2010 – La cultura della qualità. L’orgoglio di Audi risiede soprattutto nell’aver permeato l’azienda non solo di precise e attente procedure per controllare e mantenere l’altissimo livello qualitativo in fase di produzione, ma di aver sposato la qualità come reale filosofia lavorativa.
L’ottenimento della qualità di un prodotto avviene solo attraverso il rigoroso rispetto di norme produttive che, costantemente, verificano in ogni processo, dalla progettazione alla produzione fino al collaudo e oltre ancora, il mantenimento del livello qualitativo richiesto. Detta così sembrerebbe una formula fredda, desunta dai manuali delle certificazioni ISO 9000, o successive, ma è di fondamentale importanza, anche se non sufficiente. Occorre, infatti, far permeare in tutta l’azienda la volontà e la sensibilità nei confronti della qualità. Non bastano le regole, non sono sufficienti le attente e rigorose procedure, occorre una cultura della qualità che deve risiedere necessariamente nel modus operandi di ciascuno degli individui che appartengono all’azienda, non solo quelli che operano direttamente sulla produzione dei veicoli. Lo sanno bene a Ingolstadt, presso il quartier generale dell’Audi, dove è cresciuto sensibilmente negli ultimi decenni quell’amore per il dettaglio che permette alle vetture che si fregiano del marchio dei quattro anelli, di essere considerate all’apice del segmento premium. L’approccio di Audi nei confronti della qualità è perfettamente sintetizzato nelle parole espresse quest’estate da Werner Zimmermann, dal 2000 a capo dell’organismo di Controllo della Qualità: “Il concetto di ricerca della perfezione è stato totalmente assimilato. Qualità, in Audi, significa prefiggersi ogni volta un traguardo più ambizioso.
Questa è l’essenza di Audi. La qualità non viene da sé, ci si deve lavorare su, giorno dopo giorno”. Oggi non tutte le componenti di un’autovettura nascono all’interno degli stabilimenti della Casa, c’è molto lavoro che, necessariamente, viene commissionato all’esterno, in aziende denominate supplier, cioè fornitori. Diventa fondamentale, quindi, avere delle rigorose procedure di controllo qualità soprattutto in fase di progettazione, in modo che le specifiche richieste ai singoli supplier siano così rigorose e stringenti, da poter rispettare sempre il livello qualitativo richiesto. La qualità nasce proprio in fase di progettazione, o come si dice spesso oggi, in fase di determinazione delle specifiche. Ma Audi vuole costantemente andare oltre. Per comprendere l’importanza che ricopre la cultura della qualità in Audi occorre analizzare con attenzione l’organizzazione dell’organismo preposto al controllo della qualità. Gli uomini di Zimmermann, infatti, non appartengono a nessuna struttura produttiva, ma operano per così dire in modo completamente trasversale e autonomo, agiscono in nome e per conto del cliente, ma direttamente all’interno dell’azienda. Godono di assoluta autonomia e di un forte potere decisionale, così possono rapidamente intervenire sul processo produttivo ogni qual volta lo ritengono necessario, riferendo direttamente al Consiglio di Amministrazione le implicazioni economiche di ciascun intervento che ha come unico scopo il rispetto e il mantenimento dell’alto livello qualitativo. La segnalazione di una anomalia, sia un reclamo proveniente dal cliente finale, sia la segnalazione dello staff di Zimmerman, viene vissuta in tutta l’azienda come un’opportunità di miglioramento, non come un ostacolo al quieto vivere.
Per permetterci di verificare tutto ciò siamo stati ospiti di Audi proprio per capire di persona come operano in ogni settore. Abbiamo così potuto verificare le tecniche con le quali vengono scelti i materiali e come costantemente venga controllata la qualità della fornitura, sia del materiale grezzo, quale per esempio la pelle o i legni per gli interni, sia dei semilavorati di plastica o tessuto che compongono plafoniera, plancia interni porta, in modo che gli accoppiamenti precisi ed esenti da rumori, non siano tali solo quando la vettura esce dalla fabbrica, ma anche dopo il logorante impiego di tutti i giorni. Ma l’aspetto per noi sicuramente più affascinante riguarda i sistemi di verifica attraverso l’impiego dei “calibri di controllo” che i tecnici di Audi chiamano “Meisterbock”. Esistono due calibri, uno dedicato agli interni e uno agli esterni della vettura. Quello per gli interni è composto da una scocca che non presenta alcun tipo di scostamento nei punti di giunzione e quindi forma la base ideale per mettere a punto gli elementi degli interni. Vengono contemporaneamente valutati gli aspetti funzionali e quelli estetici, l’effetto visivo, gli accoppiamenti, le superfici e le sensazioni tattili trasmesse da ciascuna superficie. Ancor più affascinante di quello che controlla gli interni, il calibro di controllo esterni è composto da un insieme di dispositivi collocati in un intero edificio dedicato. È lo strumento attraverso cui viene creata la messa a punto e l’ottimizzazione di tutte le misure delle vetture preserie. Le singole componenti, quali cofano motore e portellone o baule posteriore, paraurti, modanature, portiere e parafanghi, vengono montati su un telaio composto da profilati d’alluminio massiccio, pezzi ricavati dal pieno. Meglio di qualsiasi spiegazione “parlano” da sole le immagini. Attraverso precisissimi strumenti di misura si procede così per approssimazioni successive a limare ogni irregolarità negli accoppiamenti, a verificare le perfette vie di fuga della carrozzeria, a ridurre gli errori ottimizzando al meglio l’integrazione tra ogni singolo elemento, fino ad avere sempre sotto controllo ogni decimo di millimetro lungo gli accoppiamenti. L’impiego dei calibri di controllo attiva un estenuante processo che prende vita ben nove mesi prima della messa in produzione di un nuovo modello e serve a determinare le specifiche costruttive di tutti gli elementi, dalle presse per le lamiere, a quelle per i pannelli interni.
Attraverso questi processi pre-costruttivi si controllano anche tutte le componenti annesse alla vettura: dalle guarnizioni delle portiere ai i fari, dai paraurti alle modanature. In una prima fase questi pezzi vengono valutati singolarmente. Poi, solo se si rivelano idonei, passano al controllo successivo sul calibro di controllo degli esterni. Terminato anche questo ciclo di integrazione di tutte le componenti si effettua un controllo su una vettura completamente montata della produzione di preserie. Quest’ultimo controllo determinerà, così, le procedure che in seguito verranno adottate nella produzione. Ovviamente, la qualità della lavorazione viene attentamente progettata per ogni superficie, quindi anche per il processo di verniciatura. L’uniformità dello strato di un decimo di millimetro di spessore viene verificato in ogni componente, soprattutto nell’impiego delle vernici cangianti o “a effetti”, nelle quali le minuscole particelle metalliche nei pigmenti modificano il colore in base all’angolo di incidenza, all’intensità della luce e al punto di vista. Per ottenere l’effetto desiderato non basta il feedback dell’occhio umano, occorrono strumenti ottici più precisi per mettere a punto in modo perfetto anche il processo di verniciatura in modo che venga valorizzata al massimo l’eleganza e la pulizia del design. Nessun angolo viene trascurato, persino le zone più nascoste del vano motore e l’interno del portellone. Ma nulla è affidato al caso. È proprio in fase progettuale che si valutano anche le conseguenze e le lavorazioni necessarie in caso di incidente. Come esempio esplicativo possiamo prendere il montante tra le portiere di una A4. Già in fase costruttiva si valutano le procedure e le modalità con le quali sostituire il pezzo in caso di incidente, in modo non solo da salvaguardare l’abitacolo e gli occupanti, ma anche di prevedere esattamente quali procedure il carrozziere dovrà seguire per sostituire le componenti danneggiate, restituendo così al cliente un prodotto in grado di conservare le stesse caratteristiche funzionali e di sicurezza che aveva da nuovo. Quindi non solo qualità totale nel momento costruttivo, ma anche l’organizzazione di tutte le procedure che dovranno essere attivate in seguito alla vendita, per programmare le manutenzioni ordinarie e straordinarie e rendere quanto più di alto livello possibile gli interventi nel corso della vita di ciascun veicolo, in modo così da garantire sempre la stessa funzionalità e la stessa sicurezza nel tempo. La previsione e l’ottimizzazione dei costi di manutenzione, compresi i più imprevedibili interventi straordinari, consente ad Audi non solo di garantire al cliente la qualità del prodotto oltre la vendita, ma di mantenere così ancora alto il valore del veicolo usato, a tutto vantaggio del cliente stesso.
