Il cambio dei paradigmi coi quali finora si è acquistata un’automobile è ormai avviato da tempo, e Mercedes-Benz è stata una delle prime Case ad attuarlo.
Anche in questo settore sono entrate nell’uso comune parole come Customer Experience, Customer Journey, Retail e Dealer.
Mercedes è un marchio che si rivolge al settore del lusso, avendo già dichiarato la volontà , almeno col brand della Stella, di ridurre progressivamente la presenza nei segmenti di accesso.
Se il prodotto si colloca ai gradini più alti, lo stesso devono fare tutti i servizi a cui afferisce il cliente e il veicolo, a iniziare dalla fase di acquisto fino all’assistenza post-vendita.
Nel segmento delle luxury cars i clienti sono ancor più attenti alle attenzioni che la Casa rivolge loro e soprattutto sono sensibili a un trattamento il più personalizzato possibile.
Partendo quindi dalla vendita è in corso una ridefinizione delle architetture, dei processi e delle professionalità all’interno del punto vendita, per integrare l’esperienza fisica a quella, ormai indispensabile.
Come cambia la rete Mercedes-Benz
Nei prossimi anni l’intera rete commerciale in Italia sarà caratterizzata da un nuovo concept espositivo.
Una rivoluzione estetica e funzionale che risponde ai nuovi percorsi di acquisto, trasformando gli showroom in veri e propri luoghi nei quali immergersi in un’esperienza.
Questo perché nonostante la crescente interazione attraverso i canali digitali, il punto vendita fisico rimane non solo centrale, ma accresce ulteriormente la sua importanza, soprattutto nel segmento luxury.
La struttura delle 6 fasi del nuovo retail
Il nuovo retail concept si sviluppa su sei aree specifiche:
- Welcome Area,
- Consulting Area,
- Vehicle Display,
- Vehicle Handover,
- Shop Area,
- Service Lobby.
La Welcome Area è l’area di accoglienza per vendite, l’assistenza e il post-vendita: lo Star Assistant definisce lo scopo della visita e indirizza il cliente verso il consulente specializzato più indicato alle sue necessità .
La Consulting Area, organizzata attraverso living pubblici, semi-privati e privati, è destinata esclusivamente alle interazioni con i clienti e mette a disposizione numerosi supporti digitali.
L’area Vehicle Display consente, attraverso l’esposizione fisica dei modelli e l’ausilio di supporti multimediali come videowall in alta risoluzione, un primo contatto con le vetture.
Il Vehicle Handover è l’area dedicata alla consegna – momento focale del rapporto e fortemente emozionante per il cliente.
Permette al consulente di illustrare, anche grazie a supporti multimediali, le caratteristiche e funzionalità , direttamente a bordo della vettura.
La Shop Area è dedicata alla vendita di accessori tecnici e prodotti della Mercedes-Benz Collection.
La Service Lobby prosegue nell’area dell’assistenza l’atmosfera dello Showroom.
Professionalità dedicate a ogni fase del retail
La riorganizzazione si avvale di cinque professionalità specifiche:
- Star Assistant,
- Customer Contact Consultant,
- Product Expert,
- Consulente vendita/Customer Service, Media Expert.
Lo Star Assistant accoglie il cliente, ne intercetta le esigenze, lo accompagna all’interno dello Showroom e lo affida alla Professionalità più indicata a rispondere alle sue necessità .
Il Customer Contact Consultant è lo specialist per tutte le richieste dei clienti in arrivo da vari canali (telefono, email, ecc.).
Il Product Expert conosce in maniera approfondita tutte le caratteristiche delle vetture, dalle specifiche tecniche agli allestimenti. Supporta il venditore e segue il Cliente nel test drive.
Il Consulente vendita/Customer Service è lo specialista nell’analisi dei bisogni, offerte e ordini.
Il Media Expert, spesso integrato nella figura del product expert gestisce la parte di experience attraverso i supporti multimediali.
