EURO REPAR CAR SERVICE: l’alternativa di qualità – Per meglio comprendere in cosa consista la rete EURO REPAR CAR SERVICE ci siamo recati presso la sede italiana di Groupe PSA dove Emanuele Ignomeriello, responsabile della Business Unit, ha gentilmente risposto ad alcune nostre domande.
EURO REPAR CAR SERVICE è la rete europea di officine specializzate nella riparazione e manutenzione di automobili di tutte le Marche. In Europa conta circa 2.700 officine aderenti, di cui quasi 300 nella sola Italia, supportate dalla rete di approvvigionamento ricambi di Groupe PSA in grado di coprire con rapidità ed efficacia tutto il territorio nazionale. La fornitura di prodotti e soluzioni di qualità, unita alla professionalità e all’esperienza dei propri riparatori, permettono a EURO REPAR CAR SERVICE di proporre un’offerta completa e flessibile così da rispondere alle richieste di tutti i Clienti, qualunque sia la Marca o l’età della loro auto, assicurando al contempo un’assistenza tecnica di qualità a prezzi competitivi.
Un esempio è LIGHT SERVICE, l’innovativo abbonamento annuale per la manutenzione dell’auto che comprende gli interventi del tagliando, il check-up, lo sconto del 50% sull’acquisto degli pneumatici Continental, il servizio di assistenza con carro attrezzi e auto sostitutiva in caso di guasto o incidente. La formula in abbonamento rappresenta la migliore alleata degli automobilisti che vogliono pianificare le spese evitando quelle impreviste. E’ infatti possibile calcolare l’importo della quota mensile semplicemente cercando il modello della propria auto sul sito lightservice.eurorepar.it, con una procedura rapida che richiede solo pochi click. Il pagamento della quota mensile avviene in automatico con addebito su carta di credito: non ci sono commissioni e la sicurezza della transazione è garantita dai sistemi più evoluti attualmente disponibili.
In termini di posizionamento sul mercato e sul territorio, potreste indicarci l’assetto attuale dell’intera organizzazione Euro Repar Car Service?
A partire dal marzo 2016 in Italia è stata creata una Business Unit che si occupa di seguire da un lato tutto quello che riguarda Euro Repar Car Service, in quanto rete di riparazione multimarca di Groupe PSA, e dall’altro lato di sviluppare la gamma dei ricambi Eurorepar. L’intera organizzazione è composta da una parte interna e una esterna alla Business Unit. Della parte interna fanno parte, oltre a me che sono responsabile della business unit, Marco Koegl, che si occupa della gestione della parte reporting e del monitoraggio commerciale e dei sistemi informatici e di prodotto, Corinna Previale, Product Manager ricambi, che si occupa di creare una strategia competitiva per il prodotto e nuove opportunità commerciali verso la rete e i Clienti, e la Communication Specialist Mara Borsani, che si occupa della gestione e dello sviluppo della rete e della comunicazione B2B e B2C. La squadra di terreno è composta da 14 persone, gli Eurorepar Key Account , in qualità di consulenti commerciali a supporto della rete Euro Repar Car Service.
Qual è la visione di Euro Repar Car Service per un sistema di service moderno e generalista? E come sta cambiando, secondo voi, il mercato dei servizi indipendenti non legati alla rete dei costruttori?
L’offerta per gli automobilisti sta cambiando. Si stanno evidenziando sempre più due canali ben distinti: quello del costruttore e quello del riparatore indipendente. Il canale del costruttore viene oggi visto come la rete altamente tecnologica in grado quindi di leggere e interpretare le vetture moderne e altamente tecnologiche. Il riparatore indipendente è quel canale che oggi è in grado di svolgere in maniera altamente professionale quelle attività di routine sulla vettura come il tagliando o le normali riparazioni da usura. Due canali ben diversi, in contrapposizione per certi versi, ma molto meno per altri, al punto da diventare quasi complementari.
Il mercato dei servizi indipendenti si sta specializzando sempre di più, al punto da creare una rete con maggiore professionalità e sempre più desiderosa di specializzazione. Una rete preparata ma non soggetta ai vincoli di appartenenza a un determinato costruttore con tutti i pro e i contro che ne conseguono. Una tendenza che ben si sposa con la volontà e la necessità dell’automobilista medio che va in cerca sia di professionalità, sia del giusto rapporto qualità/prezzo, un rapporto sul quale i riparatori indipendenti hanno sempre puntato.
Qual è l’approccio odierno al Cliente da parte di Euro Repar Car Service? Che tipo di rapporto è necessario stabilire tra voi e il Cliente?
Anche il mercato sta evolvendo. Si è, infatti, passati da un mercato nel quale al centro c’era l’automobile a un mercato nel quale al centro c’è l’automobilista. Questo è esattamente l’approccio di Euro Repar Car Service, mettere il Cliente al centro di tutto. Ogni cosa che viene fatta ha il puro scopo di coccolare il Cliente. Vi è, infatti, un’attenzione spasmodica alla qualità percepita dal Cliente, una continua ricerca nella piena soddisfazione da parte del Cliente finale. Questo perché siamo giunti alla conclusione di come sia questo il criterio di scelta finale adottato da parte dei Clienti.
Grazie alla legge Monti, che tra le altre cose ha liberalizzato l’esecuzione dei tagliandi, il Cliente tende sempre più a servirsi del meccanico sotto casa. Secondo voi, questo concetto di liberalizzazione è destinato a creare un maggior mercato per i service indipendenti come il vostro, o le strategie delle case saranno sempre così forti e vincenti da tenere il Cliente vincolato alle loro reti di assistenza?
Si, grazie alla legge Monti è stato liberalizzato il mercato e il Cliente non ha più l’obbligo di andare presso le officine autorizzate. Nella realtà però questa legge non ha fatto altro che legalizzare una procedura che già esisteva. L’automobilista già si rivolgeva alla rete di officine indipendenti, quello che è stato fatto è di permettergli di non perdere i suoi diritti nei confronti del costruttore una volta che l’automobile fosse stata riparata all’interno di queste officine indipendenti. A trarre quindi vantaggio da questa legge è unicamente l’automobilista perché da un lato non vede lesi i suoi diritti e dall’altro si trova a interagire con una rete di indipendenti sempre più professionale. Alla fine il Cliente si ritrova a beneficiare di un grosso vantaggio in termini di qualità/prezzo senza per questo perdere in termini di professionalità.
Euro Repar Car Service si rivolge non solo alle vetture di Groupe PSA. Questo significa che il mercato da coprire è molto più ampio. Come potete sintetizzarci la vostra posizione in merito a questa problematica?
Noi la vediamo come un’opportunità. Groupe PSA rappresenta il 10% del immatricolato Italia mentre noi, come Euro Repar Car Service, ci rivolgiamo in questo modo a un pubblico più ampio. Per questo motivo per noi è un’opportunità di crescita, di miglioramento rispetto a quello che facciamo.
Portando la vettura presso un’officina Euro Repar Car Service, viene messa in discussione l’eventuale garanzia del costruttore (nel caso per esempio di estensione di garanzia)?
Grazie al decreto Monti, se l’automobilista decide di effettuare le normali riparazioni programmate della sua vettura presso un’officina esterna alla rete del costruttore, la vettura non perde la garanzia offerta dal costruttore. Quindi tutti i tagliandi che vengono eseguiti presso la rete Euro Repar Car Service, essendo effettuati a regola d’arte secondo le normative previste dai vari costruttori e adottando ricambi completamente equivalenti all’originale, non comportano alcun tipo di problematica nei confronti della garanzia offerta dal costruttore.
Quali sono, in sintesi, i veri vantaggi che può offrire un sistema di service come Euro Repar Car Service?
Bisogna distinguere due livelli: quello dell’automobilista e quello dell’officina. A livello di officina un primo vantaggio è sicuramente la logistica competitiva, infatti, sia la rete Euro Repar Car Service che i pezzi di ricambio Eurorepar sono parte integrante di Groupe PSA e ne sfruttano la logistica. Un secondo vantaggio è l’adozione di strumenti di supporto per la riparazione multimarca e un terzo vantaggio è la possibilità di sfruttare un’equipe dedicata alle officine. Vanno poi aggiunti gli affiancamenti, la formazione continua e il supporto che Groupe PSA offre. Tutti questi vantaggi ricadono naturalmente sul Cliente finale. Cerchiamo, infatti, di offrire sempre un servizio ai massimi livelli e con il massimo rapporto qualità prezzo qualsiasi sia la vettura e il potere d’acquisto dell’automobilista in questione.
Secondo quali modalità e criteri avviene il reclutamento delle officine indipendenti all’interno della vostra rete Euro Repar Car service? Le caratteristiche che un riparatore indipendente deve avere per far parte della rete Euro Repar Car Service vengono valutate solo all’inizio o vengono monitorate nel tempo?
Cerchiamo il più possibile di rendere visibile e conosciuta la nostra rete di officine specializzate. Sfruttiamo, infatti, tutti i canali social e pubblichiamo su alcune riviste cartacee. Sfruttiamo inoltre il vantaggio di avere una rete intera di distribuzione, i distributori di Groupe PSA , che ci permette di avere già oggi i contatti con i riparatori indipendenti che si avvalgono dei nostri distributori ricambi per poter eseguire le riparazioni delle loro vetture. Questo ci consente di sfruttare queste conoscenze a nostro favore in modo da inviare i nostri 14 uomini sul territorio così da attuare un’azione più mirata. Ma l’avere una rete interna del costruttore ci posiziona ulteriormente in vantaggio. Infatti, la massima qualità in tutti i campi verrà sempre richiesta solamente alla rete del costruttore mentre alla rete Euro Repar Car Service verrà richiesto essenzialmente rapidità d’interventi e il rispetto di una qualità negli stessi.
Le officine che entrano a far parte della nostra rete sono poi seguite e supportate da parte dei nostri 14 collaboratori di territorio in modo che vi sia sempre un trend positivo di crescita e sviluppo che interessi non solo la struttura in se ma anche l’attrezzatura adottata, la specializzazione, il tipo di attività svolte, i servizi offerti e naturalmente la qualità percepita dal Cliente (pulizia, sala d’attesa, accoglienza, cordialità, ecc.). Proprio per questo offriamo gratuitamente tutti i corsi di aggiornamento e specializzazione erogati da TEXA, consigliamo sempre le attrezzature delle migliori marche e offriamo prodotti di alta qualità e identici all’originale.
Euro Repar Car Service offre anche un servizio di sostituzione pneumatici? In caso affermativo, i service Euro Repar Car Service prevedono lo stoccaggio dei pneumatici del Cliente quando entrano in gioco le problematiche legate alle sostituzioni invernali?
Euro Repar Car Service sta crescendo, è in continuo sviluppo e adotta per questo dei programmi a breve, medio e lungo termine. Tra i programmi a medio termine è stato inserito anche un servizio a livello di pneumatici esteso però a 360° e non solo rivolto al servizio di sostituzione. Il normale servizio di sostituzione viene, infatti, già operato da quasi tutte le officine perché è il mercato a richiederlo. Noi quindi andremo a valorizzare questo servizio così da garantire un pacchetto a 360° al nostro Cliente per evitargli il fastidio di doversi rivolgere a ulteriori specialisti nell’espletamento di tutti gli interventi necessari alla sua automobile.
Dove e come posso conoscere l’ubicazione dell’officina Euro Repar Car Service più vicina a me? È disponibile, per esempio, un servizio in App con geolocalizzazione capace di intercettare il service Euro Repar Car Service più vicino alla mia posizione?
Nel momento in cui entra a far parte della rete Euro Repar Car Service l’officina indipendente assume una certa visibilità. Prima di tutto l’officina viene pienamente indicizzata all’interno della ricerca su Google, secondariamente sul nostro sito è presente la geolocalizzazione tramite CAP per poter trovare l’officina più vicina alla propria ubicazione. Infine, a partire da Luglio, il nostro sito è diventato completamente responsive così da permettere una completa ricerca anche con smartphone e tablet quando si è fuori casa.
Il sito Euro Repar Car Service offre, oltre alle informazioni sulle vostre officine, anche un pratico glossario sulle terminologie più utilizzate in ambito automobilistico. Questo è stato creato anche per facilitare la comprensione da parte del Cliente delle operazioni effettuate sulla vettura?
Sicuramente, nella logica della centralità del Cliente, bisogna mettergli a disposizione, oltre all’intero pacchetto di servizi di cui abbiamo già parlato, anche tutto ciò che è logico che lui sappia per poter poi interpretare o quanto meno sapere ciò che è inerente alla riparazione eseguita sulla sua vettura.
Gli interventi effettuati dalle officine Euro Repar Car Service sono coperte da garanzia?
Tutti gli interventi effettuati presso i Centri Euro Repar Car Service non modificano i diritti dell’automobilista nell’ambito della garanzia offerta dal costruttore. Contrattualmente il Cliente ha diritto per legge a due anni di garanzia sulla propria autovettura e la scelta di usufruire dei servizi offerti da un’officina Euro Repar Car Service non modificano e non devono modificare questo diritto del Cliente. Gli stessi interventi effettuati presso i Centri Euro Repar Car Service sono coperti da garanzia, come previsto dalla legge.
Il Cliente è portato, talvolta, a dubitare dell’effettivo valore di un intervento eseguito al di fuori delle reti di assistenza ufficiali. Cosa fa e cosa dovrà fare Euro Repar Car Service per tranquillizzare e fidelizzare i propri futuri Clienti?
Una delle problematiche è sicuramente la qualità del valore percepito da parte del Cliente. Il nostro claim “la manutenzione auto di qualità” rappresenta esattamente quello che noi offriamo. Prima di tutto valorizzazione del brand andando a fornire il massimo della visibilità possibile senza però trascurare la qualità sia del prodotto che del lavoro eseguito. Secondariamente va curato il rapporto officina / Cliente andando ad incentivare le officine affinché queste siano motivate a migliorarsi e a crescere continuamente perché vogliamo che il Cliente finale sia soddisfatto del servizio. In terzo luogo offrire una elevata qualità sui ricambi, come quella garantita dai ricambi Eurorepar che risultano equivalenti all’originale, e, in ultima analisi, fornire alle nostre officine le attrezzature più avanzate così da fornire il miglior servizio al Cliente.
