Uno dei settori che più di altri è stato duramente colpito dall’emergenza Covid è sicuramente il mondo del noleggio, fiaccato prima dal blocco dei lockdown, poi dall’azzeramento dei flussi turistici. Dopo il passaggio di questo vero e proprio tsunami, facciamo il punto della situazione con Hertz, una delle compagnie di noleggio più famose al mondo, con oltre 100 anni di attività nel mondo e 60 in Italia. Abbiamo incontrato Massimiliano Archiapatti, direttore generale e amministratore delegato Hertz Italia.
In quale anno avete iniziato la vostra avventura di noleggio in Italia?
Quest’anno ricorrono il 60° anniversario delle attività in Italia e 102 anni della storia dell’azienda nel mondo.
Che tipo di clientela avete? Sono più uomini o più donne?
Sicuramente l’ago pende dalla parte degli uomini (90%), sono ancora la maggioranza della clientela che si rivolge al noleggio.
Qual è il cliente tipo Hertz?
Il tipo di cliente che utilizza i nostri servizi è per oltre la metà un cliente leisure, perlopiù straniero (circa il 65%), che viene per turismo in Italia proveniente prevalentemente dagli Stati Uniti. Tuttavia, il target business è in continua crescita. E’ un cliente molto esigente che abbiamo imparato a conoscere e conquistare grazie a un servizio di elevata qualità, trasparenza nelle tariffe, e una presenza molto capillare, come ci viene riconosciuta anche attraverso l’assegnazione del Premio Italian Mission Awards, che abbiamo avuto l’onore di ritirare. Ovviamente ci riferiamo alla situazione pre Covid. Quest’anno la stagione estiva, il momento più importante per il nostro business, è stata totalmente compromessa; abbiamo lavorato soprattutto con gli italiani che hanno scelto di trascorrere le proprie ferie alla riscoperta del nostro territorio e che hanno preferito farlo con l’auto piuttosto che con il mezzo collettivo (treno/aereo).
Quali tipi di servizi sono maggiormente richiesti dai clienti?
La copertura totale Super Cover è il servizio più richiesto, proprio per avere la massima tranquillità anche in caso di piccoli danni o altri inconvenienti. Seguono il navigatore GPS e i seggiolini per bambini, che ora includono anche i dispositivi anti abbandono.
Qual è la vettura più noleggiata in assoluto?
Le vetture più noleggiate sono le auto dei segmenti economy e city car, anche perché disponibili in gran numero sul totale flotta. Tuttavia, negli ultimi anni la tendenza della scelta è andata consolidandosi sul segmento delle SUV, scelto dalla maggior parte dei clienti nei vari segmenti. Hertz propone molti modelli, dai più compatti fino alle Sport Utility di grandi dimensioni presenti nella nostra Selezione Italia o nella fascia Premium.
Da quante vetture è composto il parco auto Hertz?
Non è un dato che usiamo comunicare. Siamo il secondo player in Italia e il primo nel mondo.
Nel parco auto Hertz ci sono vetture del segmento premium?
Sì, come accennato precedentemente puntiamo su una clientela esigente e investiamo molto per offrire servizi esclusivi; a questo certamente non manchiamo di affiancare anche una selezione di auto alto di gamma.
Per i clienti che vogliono sognare (e che evidentemente possono permetterselo) prevedete l’affitto delle “dream car” (Ferrari, Maserati, Porsche, eccetera)?
Per quanto riguarda i modelli top di alcuni brand premium sono disponibili nella nostra Selezione Italia, come per esempio Maserati. L’esclusività di questa nostra offerta non si limita ai modelli noleggiabili ma proprio alla cura del cliente, affinché possa vivere la migliore esperienza di noleggio grazie a un servizio davvero esclusivo e particolareggiato, attento al più piccolo dettaglio. L’Ospite, cosi amiamo chiamare i nostri clienti, è accolto dal nostro personale dedicato, che lo accompagna al veicolo (rigorosamente coperto da un telo). L’addetto Hertz scopre l’auto davanti al cliente, ne spiega le peculiarità, illustra i principali dispositivi. A bordo dell’auto ci sono guide turistiche e di volta in volta attiviamo partnership con aziende produttrici di prodotti del Made in Italy che attraverso Selezione Italia ci impegniamo a promuovere.
Per altri modelli, invece, quelli che rientrano nelle cosiddette Dream Car, come può essere Ferrari o Lamborghini, tanto per citarne un paio, in questo caso possiamo offrire un servizio top attraverso un nostro partner con cui trattiamo proprio questo tipo di vetture (www.hertz.it/dreamcollection).
Anche se la curva epidemica del Coronavirus si è notevolmente abbassata, in un momento che rimane comunque molto difficile, quali attenzioni riservate alla preparazione delle auto?
Abbiamo da poco certificato Gold Standard Clean, un processo di sanificazione e disinfezione, in aggiunta alla normale pulizia dell’auto. Siamo stati i primi del settore a introdurre un processo di questo tipo già nei primi giorni dell’emergenza. Nel corso delle settimane abbiamo testato e messo a punto un vero e proprio processo fino ad arrivare alla sua certificazione. Rispondendo puntualmente alle indicazioni normative abbiamo dotato tutte le nostre location di erogatori di igienizzante per le mani; inoltre, nelle auto noleggiate, facciamo trovare agli Ospiti alcune salviettine. La prevenzione ovviamente si è concentrata anche sul nostro personale, dotato di tutte le protezioni previste dalla normativa e formato per rispettare le misure di prevenzione.
Come avviene la sanificazione delle vetture prima della consegna?
Il Gold Standard Clean prevede, oltre alle normali norme di pulizia dei veicoli, una procedura di sanificazione potenziata con 15 rigorosi controlli, dalle superfici alla tappezzeria, che si conclude con la sigillatura sulle portiere, in linea con le raccomandazioni dell’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS). In questo modo ogni Ospite trova il veicolo che ha noleggiato rigorosamente sanificato.
Sempre in questo periodo di emergenza, come eventuale servizio in più offerto alla clientela, prevedete il ritiro/consegna a domicilio della vettura?
L’emergenza ha messo alla prova tutti noi e ci ha stimolato a predisporre servizi e attenzioni che possano agevolare gli Ospiti in questa situazione delicata e che magari potranno diventare nuovi standard.
I mesi di lockdown imposti dal governo per l’emergenza Covid-19 non ha certo favorito i noleggi. Con quale spirito siete ripartiti?
Abbiamo lavorato molto al fianco dell’associazione di categoria per supportare la definizione della posizione del settore, senza finora grandi risultati. Tuttavia, come è da sempre nello spirito della nostra azienda, guardiamo avanti, continuiamo ad affinare l’esclusività del servizio che offriamo ai nostri Ospiti perché siamo convinti che questo è ciò che ci può distinguere. Abbiamo mantenuto l’attività durante tutto il periodo del lockdown, grazie alla collaborazione fattiva di tutti i nostri operatori. Abbiamo lanciato in pieno lockdown un servizio molto innovativo per il nostro settore, Hertz Pay per Drive, in cui si pagano solo i km che effettivamente si percorrono. Una formula di noleggio flessibile ideale per le brevi percorrenze. Durata da 7 a 30 giorni, rinnovabile ogni mese. Per agevolare la scelta, Hertz mette a disposizione tre taglie: Piccola (S), Media (M), Grande (L). A ognuna corrisponderà una tariffa giornaliera predefinita. Esempio: Piccola (S): Fiat Panda (o altro modello) da € 8,30 al giorno+ 0,12 € per ogni chilometro. Per esempio per una percorrenza di 30 km al giorno è prevista una spesa di 11,90 € (con un noleggio minimo di 7 giorni). Abbiamo stretto una partenrship con Bluon, un produttore di dispositivi anti abbandono per i piccoli viaggiatori e siamo stati i primi a offrire agli Ospiti la possibilità di noleggiare Mymi, il dispositivo anti abbandono senza aggiunta di spesa rispetto al noleggio del seggiolino.
Il Coronavirus ha inevitabilmente cambiato le nostre vite e le nostre abitudini. Pensate che il mondo del noleggio sarà coinvolto da questo cambiamento epocale?
Come detto sopra, beneficeremo della nuova centralità dell’auto per le ragioni sopra esposte di sicurezza sanitaria e distanziamento e continueremo a lavorare sulla flotta dei commerciali, che hanno rappresentato un’area di business che non si è arrestata neanche durante il lockdown.
Per limitare il “faccia a faccia” tra il cliente e gli operatori del banco noleggio, prevedete l’incentivazione di specifiche attività digitali?
Promuoviamo le prenotazioni attraverso il nostro sito e siamo attivi da tempo nello sviluppo di soluzioni digitali e derivanti dall’applicazione dell’Intelligenza artificiale, come per esempio il riconoscimento facciale. L’innovazione è un campo in cui investiamo continuamente.
Quali sono le soluzioni previste per i liberi professionisti e/o per le partite Iva?Questa categoria di clienti accede alle formule messe a punto per le aziende, è un campo in continua evoluzione e che ha bisogno di soluzioni che mettano al centro la flessibilità. Minilease è una di queste. Formula di medio periodo, prevede una base di noleggio mensile (28 giorni), rinnovabile, percorrenza a partire da 3.000 km, guidatore aggiuntivo gratuito, possibilità di cambiare auto in qualsiasi momento.
O anche My Hertz weekend, innovativo e flessibile, rivolto a chi abitualmente durante la settimana, non utilizzando l’auto, non ne possiede una di proprietà o si affida a sistemi di mobilità alternativa come il Car Sharing, oppure a chi utilizza già un’auto ma che durante il fine settimana potrebbe aver bisogno di una macchina dalle caratteristiche diverse (più spaziosa, più confortevole, per tutta la famiglia). Gli interessati che sottoscrivono l’abbonamento mensile possono scegliere tra tre tipologie di auto: piccola, media e grande, per averla a disposizione dalle ore 14 del giovedì alle ore 12 del lunedì successivo.
Esiste un programma ad hoc per l’acquisto di una vettura usata, proveniente dal noleggio?
Certamente, Rent2buy, è una formula che prevede la possibilità di individuare l’auto preferita all’interno della flotta Hertz. La selezione è possibile grazie a una sezione dedicata sul nostro sito. Una volta individuata si può richiedere un test drive di tre giorni e poi perfezionare l’acquisto con il personale dedicato.
In che modo funziona il programma: descrizione dei controlli, periodo di validità della garanzia, certificazione dei km percorsi, eccetera?
I controlli e i chilometri sono certificati da Hertz. La garanzia è quella della Casa madre.
